Soft SkillsDie Kunst der guten Kommunikation: Verbal und nonverbal

Wer seine Ideen und Initiativen durchbringen will, muss ein guter Kommunikator sein. Das schließt auch ein gutes Hinhören ein. Gutes Hinhören bedeutet, nicht darüber nachzudenken, was man selbst als Nächstes sagen will, während der andere spricht. Die einfühlsame, unvoreingenommene Aufmerksamkeit gilt vielmehr den Worten des Gegenübers. Nur so kann man sich für dessen Sichtweise öffnen.

Neigen Sie sich dabei dem Gesprächspartner leicht nickend zu, das wird für dessen Zuneigung sorgen. Gutes Hinhören wird auch verdeutlicht, indem Sie das Gehörte zunächst inhaltlich und zugleich wertschätzend zusammenfassen. Schreiben Sie sich dazu die Kernworte im Originalwortlaut auf. So können Sie sie erstens nicht vergessen und zweitens wortwörtlich wiedergeben. Seine eigenen Worte hört jeder Mensch gern.

Loben Sie in „homöopathischer Dosis“

Gute Hinhörer sind neugierig – und ernsthaft an ihrem Gesprächspartner interessiert. Sie halten Blickkontakt, ziehen dabei die Augenbrauen etwas hoch und geben leise Laute der Zustimmung von sich (aha, ach so, hmm, oh, verstehe, genau). Solche Laute, bisweilen als „soziales Grunzen“ bezeichnet, funktionieren wie Beziehungskitt. Am Telefon sind sie zwingend.

Wollen Sie dem Gegenüber ein freundschaftliches Gefühl geben, neigen Sie den Kopf etwas zu Seite. All das brauchen Sie nicht ausdrücklich zu üben, denn dann könnte es gekünstelt wirken. Wirklich interessierte Hinhörer machen das ganz automatisch so.

Platzieren Sie auch immer mal wieder ein kleines Lob in Ihre Gespräche, aber ehrlich und wohldosiert in „homöopathischer Dosis“, damit es nicht platt wirkt. Etwa so:

  • Das ist ein wirklich wichtiger Punkt.
  • Das ist wertvoll für das weitere Vorgehen.
  • Danke für den Hinweis, den nehme ich gerne auf.

Jedes Gespräch, das man führt, ist nur so gut wie das Gefühl, das es am Ende bei den Beteiligten hinterlässt. Denn jede Kommunikation überträgt nicht nur Informationen, sondern auch Emotionen. Das betrifft besonders die Körpersprache.

Was der Körper erzählt, ist bedeutsam

Stimme, Gestik und Mimik erzählen Geschichten über Gedanken. Sie geben viel von unseren Intentionen preis. Wer ein gutes Intuitionsradar hat, kann das spüren und decodiert Wohlwollen genauso wie Unredlichkeit. Vor allem die Augen spielen dabei eine Rolle. Denn Augenbewegungen verraten Handlungsabsichten.

Die Körpersprache ist sehr viel älter als die gesprochene Sprache – und läuft den Worten voraus. Woran erkennen wir einen Lügner? Er reagiert mit seinem emotionalen Ausdruck verzögert, er muss diesen ja zunächst noch „denken”. Das wirkt künstlich und verrät die Absicht. Ruckzuck geht im Kopf sozusagen ein rotes Stop-Lämpchen an.

Sagen Sprache und Körpersprache hingegen das gleiche, erleben wir jemanden als authentisch – und das zerebrale Lämpchen springt auf grün. Zudem gilt:

  • Die Körperhaltung ist verantwortlich für das Selbstbewusstsein, dass jemand ausstrahlt. Nehmen Sie sowohl im Stehen als auch im Sitzen eine „königliche“ Haltung ein: den Körper zu „wahrer Größe“ strecken, Schultern zurück, Becken gerade. Und am Scheitelpunkt des Kopfes denken Sie sich einen Faden, der Sie nach oben zieht. Achten Sie darauf, dass das Kinn unten bleibt, damit Sie nicht hochnäsig wirken. Und gewöhnen Sie sich einen dynamischen Gang mit ausreichender Schrittlänge an. Wer trippelnd oder zögerlich zur Tür hereinkommt, was drückt das wohl aus? Speziell an die Damen: Bitte nicht rumtänzeln und sich nicht winden.
  • Die Stimme ist verantwortlich für die Stimmung, die jemand verbreitet: Klingt sie fest und zuversichtlich, zeugt sie von Sachverstand und Sicherheit? Hohe Stimmen bedeuten Niederstatus. Piepsigkeit, sagt sich unser Gehirn, ist harmlos und will nur spielen, sonore Stimmen hingegen meinen es ernst. Lernen Sie daher im Brustton der Überzeugung zu sprechen. Dabei benutzen Sie den Brustraum als Resonanzkörper. Üben Sie, in den Bauch zu atmen, damit Sie nicht kurzatmig und unsicher wirken.
  • Die Tonalität, das heißt das auf und ab einer Stimme macht es spannend, jemandem zuzuhören: Reden Sie mal lauter, mal leise, mal schneller, mal betont langsam. Spielen Sie mit den Klangfarben Ihrer Stimme, legen Sie ab und an auch etwas Geheimnisvolles hinein. Betonen Sie Wichtiges. Und machen Sie – Pausen. Wir brauchen Zeit, um Neues zu verarbeiten. Folglich: keinen Redeschwall und kein Stakkato-Geballer von Argumenten. Ein Zuhörer klinkt sich schnell aus und schaltet ab, wenn er/sie dem Gegenüber nicht mehr folgen kann oder will.
  • Die Mimik ist die Sprache des Gesichts. Sie sagt oft mehr als tausend Worte. Kontrollieren Sie Ihre Mimik regelmäßig vor dem Spiegel und immer wieder auch während eines Gesprächs. Entspannen Sie Ihr Gesicht, die Stirn und die Nackenmuskeln. Schauen Sie freundlich – aber bitte kein Dauergrinsen, das wirkt künstlich. Wenn Sie etwas Ernstes sagen, ist der Blick ernst. Und arbeiten Sie mit der Nicktechnik, nicken Sie Ja. Oft schütteln Menschen den Kopf, wenn sie über ihr Anliegen sprechen. Wer aber nonverbal nein sagt, von dem „kauft“ man nicht.
  • Die Gestik unterstreicht das Gesagte. Wer keine Gestik benutzt, wirkt kraftlos und unbeteiligt. Variieren Sie die Dynamik der Gesten in Einklang mit der Tonalität Ihrer Stimme. Vermeiden Sie jede Hektik und alles Zappelige. Machen Sie die Handflächen beim Gestikulieren sichtbar. Sprechen Sie vor größeren Gruppen, müssen die Gesten ausladender werden. Wenn Sie einen Kuli benutzen, legen Sie ihn nach dem Schreiben sofort wieder ab, damit Sie anderen nicht bedrohlich vor dem Gesicht herumfuchteln können. Und schnipsen Sie nicht mit dem Bügel des Kulis, das wirkt wie das Entsichern einer Waffe – und macht unbewusst Angst.

Auch das Wissen über Statusspiele ist wichtig

Treffen sich zwei Menschen, werden sie – das ist archaisch und passiert unterschwellig – zunächst ihren Status sondieren: Ist der andere mächtiger, attraktiver, einflussreicher, intelligenter oder dümmer und ärmer als ich? Wie hoch ist sein gesellschaftliches Ansehen? Bedroht er mein Territorium? Woran erkenne ich, ob er über oder unter mir steht? Kann er mir gefährlich werden? Wie groß ist meine Chance, zu siegen?

Meist verläuft ein solcher Statusabgleich subtil und kaum wahrnehmbar: durch die Form des Begrüßungsrituals, die Haltung des Kopfes, die Intensität des Blickkontakts, eine raumeinnehmende Gestik, die Dauer der Redezeit, die Anordnung der Sitzpositionen. Hochstatus weist an, ohne zu fragen. Niederstatus hört zu, ohne etwas zu sagen. Und wenn „Niedere“ reden, sind deren Hinweise kaum relevant.

Obere benötigen Zeichen der Macht – und zugleich Zeichen der Ergebenheit, um sich ihrer Statushoheit jederzeit sicher zu sein. Unterwerfung zeigt sich durch einen ausweichenden Blick, hochgezogene Schultern, ein instinktives Sich-klein-Machen, ein untertäniges Lächeln, ein zaghaftes Erklären. Solche Gesten erzeugen „Beißhemmung“ – so ähnlich, wie die Unterwerfungsgeste bei Tieren.

Übrigens ergaben Studien, dass beim Sieger eines Kampfes dessen Testosteronspiegel automatisch steigt, während er beim Unterlegenen sofort in den Keller geht. Die Natur hat diesen Unterwürfigkeitsautomatismus herausgemendelt, damit Gruppen handlungsfähig bleiben. Obere sollten sich allerdings gut überlegen, ob sie solches Wissen einsetzen wollen. Es macht die Mitarbeitenden nämlich hilflos und stumm.

Foto/Thumbnail: @Pixabay.com

Über den Autor Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenzentrierte Unternehmensführung. Sie ist Autorin des Buches "Bahn frei für Übermorgengestalter". www.anneschueller.de  

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