Aktives Zuhören ist eine zwischenmenschliche Kommunikationsmethode, die darauf ausgerichtet ist, den Gesprächspartner besser zu verstehen und kennenzulernen. Dabei wird dem Gesprächspartner sowohl verbal als auch nonverbal aufmerksam zugehört und der Zuhörer nimmt ihm gegenüber eine offene, respektvolle und einfühlsame Haltung ein. Man bestätigt seine Aussagen und fragt gegebenenfalls nach, ohne den Gesprächspartner zu unterbrechen.
Unter aktivem Zuhören geht es um wirkliches Zuhören. In unserer Geschäftswelt wird es oft mißbraucht, um einen besseren Eindruck von sich wiederzugeben oder um den eigenen Einfluss zu vergrößern. Man kann in diesem Zusammenhang auch von Manipulation sprechen.
Die Vorteile des aktiven Zuhörens
Es gibt viele Vorteile beim aktiven Zuhören. Die Gesprächspartner können besser aufeinander eingehen, weil komplexe Gedanken in kleinere Teile zerlegt werden. Der Zuhörer hat die Möglichkeit, über das Gesagte nachzudenken, und obwohl er den Sender respektieren sollte, bedeutet dies nicht, dass er zustimmen muss.
Der Vorteil des aktiven Zuhörens ist, dass eine sinnvolle Basis für das weitere Gespräch geschaffen wird. Probleme können so effektiver gelöst werden und semantische Missverständnisse treten seltener auf. Außerdem fördert aktives Zuhören das gegenseitige Vertrauen zwischen den Gesprächspartnern. Der Redner kann sich öffnen und erzählt sogar oft mehr, als er ursprünglich geplant hatte.
Wir leben in einer Gesellschaft des Redens – auch und vor allem in Unternehmen. Oft werden die Personen eingestellt oder klettern die Karriereleiter empor, die gut reden können. Dennoch: Authentisches Zuhören lohnt sich und kann gewinnbringend im Arbeitalltag eingesetzt werden.
Grundlagen des aktiven Zuhörens
Der amerikanische Psychologe Carl R. Rogers hat 1961 die Kommunikationsmethode des aktiven Zuhörens entwickelt. Im Fokus hierbei steht, dass der Zuhörer die Botschaft seines Gegenüber so versteht, wie es der Sender vermitteln möchte. Eigene Interpretationen der Worte sind ausgeschlossen. Wenn Sie mit Vorurteilen oder stereotypen Verhaltensweisen eine Kommunikation eingehen, schränken Sie sich und Ihren Gesprächspartner ein. Daher ist es wichtig, dass der Empfänger zuhört, nachfragt und das Gesagte wiederholt. Der Zuhörer sollte ehrlich und authentisch sein.
Unter aktivem Zuhören geht es um wirkliches Zuhören. In unserer Geschäftswelt wird es oft mißbraucht, um einen besseren Eindruck von sich zu vermitteln oder um den eigenen Einfluss zu vergrößern. Man kann in diesem Zusammenhang auch von Manipulation sprechen.
Verbale und nonverbale Ebene des aktiven Zuhörens
Hierbei unterscheidet man zwischen der verbalen und der nonverbalen Form des aktiven Zuhörens. Zur nonverbalen Ebene zählen beispielsweise eine zugewandte Mimik und Gestik des Zuhörers, ein entsprechender Blickkontakt, Nicken als Zeichen von Zustimmung und die volle Konzentration auf sein Gegenüber. All dies bewirkt, dass der Sender sich verstanden und respektiert fühlt. Unter der verbalen Ebene fasst man all das zusammen, was tatsächlich gesprochen wird. Hierfür gibt es einige Techniken.
Techniken des aktiven Zuhörens
Wichtig beim aktiven Zuhören ist, dass Sie in der Situation bleiben. Hören Sie genau zu und denken Sie währenddessen nicht schon darüber nach, was Sie als Nächstes sagen könnten. Um ein gegenseitiges Verständnis füreinander zu schaffen und Konflikte beizulegen, gibt es einige Techniken, die Sie beim aktiven Zuhören anwenden sollten.
- Fragen Sie nach: Vieles bleibt im Unklaren, wenn jemand etwas erzählt. Wenn dies der Fall ist, stellen Sie eine weiterführende Frage, um ein Gesamtbild zu bekommen. Mit Fragen signalisieren Sie auch, dass Sie Interesse am anderen haben. Sie könnten beispielsweise bei einer Präsentation den Sprecher mit folgenden Worten für mehr Details zum Inhalt auffordern: „Könnten Sie das Gesagte auf der zweiten Folie bitte genauer erläutern!“
- Verbalisieren Sie mögliche Emotionen: Der Zuhörer bringt die Gefühle, die der Sprecher in einer bestimmten Situation möglicherweise hatte, zum Ausdruck. Zum Beispiel könnte eine Führungskraft in einem Mitarbeitergespräch zum Beschäftigten über ein Konflikten, den dieser mit einem Kollegen hat und über den er gerade redet, Folgendes sagen: „Ich merke, es ärgert Sie, dass Ihr Kollege Ihnen immer widerspricht.“ Dadurch zeigt er, dass er die Emotionen seines Mitarbeiters wahrgenommen hat.
- Paraphrasieren Sie: Dies bedeutet, dass Sie das Gesagte in Ihren eignen Worten nochmal wiedergeben. Beispielsweise übergibt Ihnen Ihr Chef ein wichtiges Projekt und sagt am Ende: „Deadline ist im 14. Mai, bei Unschlüssigkeiten bitte nach sieben Tagen zwei Kollegen konsultieren.“ Sie fassen das Wichtigste über den Abgabetermin nochmal in anderen Worten zusammen: „Der Abgabetermin des Projektes ist demnach in zwei Wochen. Wenn ich in einer Woche mit dem Projekt noch nicht weitergekommen sein sollte, beziehe ich noch zwei Teammitglieder mit ein.“
- Animieren Sie zum Weiterreden: Sie könnten beispielsweise durch W-Fragen den Redner zum Weiterreden auffordern. Hierzu zählen Fragen, wie: Wer? Wann? Warum? Wie? Die W-Fragen könnte beispielsweise eine Führungskraft bei einem Mitarbeiter wählen, der verärgert ist über seine momentane Abteilung und gerne versetzt werden möchte. Dadurch könnte die Führungskraft mehr Wissen über die Beweggründe der Versetzung in Erfahrung bringen.
- Wiederholen Sie die Worte: Durch einfaches Wiederholen der Worte signalisieren Sie, dass Sie das Gesagte verstanden haben und können dadurch Mißverständnisse vermeiden. Vor allem bei wichtigen Aspekten ist ein Wiederholen von Bedeutung, damit Klarheit herrscht. Beispielsweise delegiert ein Kollege eine wichtige Aufgabe an Sie, die er ausführlich erklärt. Sie könnten beispielsweise sagen: „Sie meinen folglich, dass ich (Zusammenfassung der Worte des Kollegen), nicht wahr?
- Unterbrechen Sie nicht: Lassen Sie den Redner ausreden, denn es ist wichtig, seine gesamte Botschaft inklusiver seiner Beweggründe und Motivation zu verstehen und ihm zu zeigen, dass man aktiv zuhört, ihn wertschätzt und den Inhalt verinnerlichen möchte.
- Sie müssen nicht einverstanden sein: Wenn Sie das Gesagte Ihres Gegenübers verstehen, müssen Sie nicht unbedingt mit ihm einverstanden sein. Beispielsweise hat ein Lieferant von Ihnen eine politische Einstellung, die Sie nicht teilen. Um ihn nicht zu vergraulen, suchen Sie nach dem kleinsten, gemeinsamen Nenner. Beispielsweise könnten Sie sagen: „Ja, das habe ich jetzt schon öfters gehört…“ oder „Damit beschäftigt sich momentan auch ein Kollege von mir….“
Beispiele zum aktiven Zuhören bei einer Führungskraft
In den meisten Unternehmen gilt weiterhin: Führungskräfte sprechen, Untergebene hören zu, so ist nach wie vor die Tendenz. Oder haben Sie schon mal von einem Chef gehört, der befördert wurde, weil er gut zuhören kann? Dennoch lohnt es sich, aktiv zuzuhören, denn man kann dazulernen, die Zusammenarbeit fördern und Konfliktlösungen finden. Anbei zwei Beispiele von Führungskräften, die dies zum Ausdruck bringen sollen.
So können Sie beispielsweise als Führungskraft aktives Zuhören bei einem Mitarbeitergespräch anwenden. Es gibt Führungskräfte, die simulieren, dass sie gut zuhören und dass sie ihren Mitarbeiter in einem solchen Gespräch wirklich verstehen möchten. Ihr wahrer Grund ist allerdings, dass Sie ein bestimmtes Ziel bereits vor Augen haben und genau dahin möchten Sie Ihren Beschäftigten hinführen. Dies ist die falsche Einstellung. Ihr Mitarbeiter wird dies schnell merken und sich verschließen. Möchten Sie die richtige Meinung beispielsweise über ein Projekt oder ein Sachverhalt im Gespräch erfahren, hören Sie aktiv zu und fragen Sie voller Interesse: „Was denken Sie darüber?“ Dieser Satz wird Ihnen Türen öffnen.
Ein weiteres Beispiel dafür, wie man als Führungskraft im Job aktives Zuhören einsetzen kann, ist im Laufe eines Team-Meetings. Während einer Diskussion oder Präsentation können Sie als Führungskraft das aktive Zuhören nutzen, um Ihren Mitarbeitern zu zeigen, dass sie ihre Meinungen und Ideen wertschätzen.
Sie können dies tun, indem Sie:
- Blickkontakt herstellen und aufmerksam zuhören, wenn ein Mitarbeiter spricht.
- Nicken oder anderweitig nonverbales Feedback geben, um zu signalisieren, dass Sie zuhören.
- Zwischendurch Rückfragen stellen, um sicherzustellen, dass Sie alles richtig verstanden haben.
- Zusammenfassen oder paraphrasieren, was der Mitarbeiter gesagt hat, um zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören.
- Validieren von Ideen oder Meinungen, selbst wenn Sie anderer Ansicht sind.
Durch aktives Zuhören signalisieren Sie Ihren Mitarbeitern, dass ihre Stimme gehört wird und dass ihre Meinungen und Ideen wichtig sind. Dies trägt zu einem positiven Arbeitsumfeld bei und fördert das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter.
Übungen für aktives Zuhören
Sie möchten sich trainieren, um sich als Zuhörer zu verbessen? Anbei eine Methode, wie Sie zu Hause für sich üben können und eine, die Sie im Betrieb in Ihrem Team einsetzen können.
- Sie sind alleine zu Hause und haben keinen Trainingspartner, mit dem Sie aktives Zuhören einstudieren können? Dann sehen Sie sich ein Video an und reagieren Sie mit einer der Techniken auf den Sprecher: Sie stoppen das Video, fragen nach, wiederholen das Gesagte oder stimmen dem Redner zu. Dadurch werden Sie schnell merken, wo Ihre Schwächen sind und woran Sie arbeiten können, um für den Berufsalltag fit zu sein.
- Führen Sie die Talking-Stick-Methode in Team-Meetings ein. So wie die Ureinwohner Amerikas einen Stab bei Treffen herumgereicht haben, geben Sie demjenigen, der spricht, auch einen Gegenstand in die Hände. Er besitzt Redefreiheit, die anderen hören aktiv zu. Sie können die Talking-Stick-Methode auch so angehen, dass der nächste in der Runde das Gesagte nochmal in seinen eigenen Worten wiederholt. Sie werden merken, dass diese Methode für alle Beteiligten nicht wirklich einfach ist. Denn sie kostet Zeit, daran muss man sich gewönen. Nach ein paar Übungseinheiten werden Sie und Ihr Team aber die vertrauensvolle Arbeitsweise schätzen.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass aktives Zuhören eine effektive Kommunikationsmethode ist, die darauf abzielt, den Gesprächspartner besser zu verstehen und eine offene, respektvolle und einfühlsame Haltung einzunehmen. Es ist wichtig, das Gesagte sowohl verbal als auch nonverbal aufmerksam zu verfolgen. Aktives Zuhören hat viele Vorteile, wie zum Beispiel die Schaffung einer guten Basis für das weitere Gespräch, effektivere Problemlösung, Vermeidung von Missverständnissen und Förderung des gegenseitigen Vertrauens. Auch wenn in der Geschäftswelt das Zuhören oft dazu missbraucht wird, einen besseren Eindruck von sich selbst zu vermitteln oder die eigenen Ziele im Gespräch zu verfolgen, ist es dennoch empfehlenswert, authentisch zuzuhören, da dies im Arbeitsalltag von großem Nutzen sein kann.
Literatur
- Rogers, Carl R.: Die nicht-direktive Beratung. Counseling and Psychotherapy. Fischer, Frankfurt am Main 1985.
- Stritzelberger, Reinhold: Zuhören. Tipps, Strategien und Übungen zum besseren Kommunizieren. Haufe-Lexware GmbH&Co KG, Freiburg 2023.
- Bay, Rolf H.: Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören. expert verlag GmbH, Tübingen 2021.
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